Zmluva o úrovni poskytovaných služieb (SLA)

Základom dobrého vzťahu je kvalitná zmluva. Pri informačných systémoch, aplikáciách či platformách je dôležité dohodnúť "pravidla hry" nielen pre prvotnú implementáciu, ale aj ich nasledovné používanie.

Dátum publikácie:6. 5. 2020
Autor:Ing. Stanislav Guláš, audítor ISMS, DATAsec.sk

 

tt_service-level-agreement

Zmluva/dohoda o úrovni poskytovaných služieb (SLA – Service Level Agreement) je dokument, ktorého zmyslom je čo najpresnejšie definovať spôsob, rozsah, úroveň, kvalitu, časové intervaly, intenzitu a postupy v rôznych situáciách plnenia konkrétnej poskytovanej služby, v praxi najmä v oblasti informačných technológií (IT). SLA okrem iného popisuje spôsob riešenia podpory zákazníkov, definuje komunikačné kanály medzi zákazníkom a dodávateľom, určuje spôsob riešenia havarijných situácií, ako aj rýchlosť reakcie a procesy pri odstraňovaní problémov, porúch, bezpečnostných incidentov alebo chýb. SLA tiež stanovuje zodpovednosti za komunikáciu, riešenie škôd, autorských práv a pod. Určuje, ktoré poskytované služby sú garantované, definuje garantovanú časovú dostupnosť poskytovanej služby (napr. 24/7/365 – 24 hodín, 7 dní v týždni a 365 dní v roku), garantovanú cenu, garantovanú rýchlosť a procesy pri riešení problémov s poskytovanou službou (napr. do 30 minút po nahlásení bezpečnostného incidentu alebo iného problému či chyby). Obvykle ide o vzťah objednávateľ – poskytovateľ, preto je veľmi dôležité detailne definovať presné špecifiká poskytovanej služby. SLA je teda možné chápať ako formálny dokument (zmluvu) medzi odberateľom služby a poskytovateľom služby, v ktorej sú presne vymedzené podmienky vzťahov, postupov, časových rámcov a zodpovedností a ktorý je určený ako minimálna hranica, nad úrovňou ktorej sú poskytované služby akceptovateľné.

Samotná SLA môže mať nespočetné množstvo foriem a počtu konkrétnych dokumentov (príloh). Niekedy stačí samotná zmluva SLA, inokedy je potrebné SLA rozšíriť o potrebný počet príloh s definovaním technických parametrov a procesov. Vždy všetko závisí od rozsahu a zložitosti poskytovanej služby. V tomto článku sa zameriame na zložitejší prístup, kedy je poskytovaná služba rozsiahlejšia a jej technické detaily a procesy je potrebné špecifikovať v niekoľkých prílohách. V uvedenom príklade SLA je priložený vzor samotnej SLA a vzory niekoľkých príloh ako možné príklady.

Článok a vzory SLA a príloh sú určené pre spracovateľov a tvorcov SLA, pre bezpečnostných manažérov, interných a externých audítorov informačnej (kybernetickej) bezpečnosti, pre pracovníkov zodpovedných za oblasť spracovania a udržiavania bezpečnostnej dokumentácie kybernetickej bezpečnosti (resp. ISMS), ako aj pre záujemcov o túto problematiku.

 

Podrobnejšie informácie nájdete vo vzore zmluvy:

Zmluva o úrovni poskytovaných služieb (SLA)

 

 

Ročný prístup si môžete objednať v našom e-shope:

Výhody predplateného prístupu nájdete v časti O PORTÁLI

Chcete mať pravidelné informácie o novinkách a aktuálnej ponuke?

Prihláste sa na odber noviniek e-mailom!

E-BOOK ZDARMA: Prehľad povinností podnikateľa a novinky pre rok 2020

Súvisiace vzory zmlúv a právnych podaní

Súvisiace odborné články

Súvisiace právne predpisy ZZ SR

  • 513/1991 Zb. Obchodný zákonník
  • 343/2015 Z. z. Zákon o verejnom obstarávaní
  • 69/2018 Z. z. Zákon o kybernetickej bezpečnosti
  • 362/2018 Z. z. Vyhláška, ktorou sa ustanovuje obsah bezpečnostných opatrení, obsah a štruktúra bezpečnostnej dokumentácie a rozsah všeobecných bezpečnostných opatrení

Funkcie

Partner