ITIL a jeho využitie pre manažment organizácie

ITSM verzus ITIL

Poskytovanie IT služieb a ich optimálne nastavenie nielen z pohľadu príjemcu služieb (zákazníka), ale aj z pohľadu poskytovateľa služieb nie je jednoduché. Oba tieto pohľady môžu byť a zväčša aj sú protichodné. Príjemca očakáva širokú škálu komplexných a cenovo vyvážených služieb (rozumej často „lacných“) a na strane dodávateľa je najčastejším pohľadom optimalizácia nákladov poskytnutia očakávaných IT služieb. Navyše, ak ide o poskytovanie IT služieb interne – v rámci jednej organizácie, ide reálna optimalizácia bokom a poskytovanie IT služieb skĺzava do „rutiny“, ktorá má od optimálneho nastavenia a naplnenia očakávaní oboch strán poriadne ďaleko.

ITSM (IT Service Management) je odborná disciplína pre riadenie IT služieb. Je to činnosť, ktorú organizácia vykonáva s cieľom navrhnúť, plánovať, dodať, prevádzkovať a riadiť IT služby ponúkané zákazníkom. Z uvedeného je zrejmé, že sa vyznačuje procesným prístupom k riadeniu, ktoré dáva dôraz na nepretržité zlepšovanie sa. ITSM má teda väzby a spoločné záujmy aj s ďalšími prístupmi a konceptmi, napríklad riadenie kvality – ISO 9000 alebo konceptmi riadenia informačnej bezpečnosti ISO /IEC 27000.

ITSM ako odborná disciplína pre svoju praktickú realizáciu potrebuje určitú metodiku, určitý rámec a jedným z tých najznámejších rámcov je ITIL. Ďalšie známe rámce sú napr. COBIT, FitSM alebo ISO/IEC 20000.

História ITIL a jeho pozícia

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) má svoje počiatky v 80. rokoch 20. storočia (1989). Vzhľadom na tlak a požiadavky riadenia IT technológií sa v 80. rokoch vláda Veľkej Británie rozhodla sumarizovať postupy založené na skúsenostiach a vypracovať procesný model riadenia založený na známom PDCA cykle. Túto úlohu dostala vládna agentúra CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency). Výsledkom bolo 30 kníh, ktoré ...