Zmluva o úrovni poskytovaných služieb (SLA)

Zmluva/dohoda o úrovni poskytovaných služieb (SLA – Service Level Agreement) je dokument, ktorého zmyslom je čo najpresnejšie definovať spôsob, rozsah, úroveň, kvalitu, časové intervaly, intenzitu a postupy v rôznych situáciách plnenia konkrétnej poskytovanej služby, v praxi najmä v oblasti informačných technológií (IT). SLA okrem iného popisuje spôsob riešenia podpory zákazníkov, definuje komunikačné kanály medzi zákazníkom a dodávateľom, určuje spôsob riešenia havarijných situácií, ako aj rýchlosť reakcie a procesy pri odstraňovaní problémov, porúch, bezpečnostných incidentov alebo chýb. SLA tiež stanovuje zodpovednosti za komunikáciu, riešenie škôd, autorských práv a pod. Určuje, ktoré poskytované služby sú garantované, definuje garantovanú časovú dostupnosť poskytovanej služby (napr. 24/7/365 – 24 hodín, 7 dní v týždni a 365 dní v roku), garantovanú cenu, garantovanú rýchlosť a procesy pri riešení problémov s poskytovanou službou (napr. do 30 minút po nahlásení bezpečnostného incidentu alebo iného problému či chyby). Obvykle ide o vzťah objednávateľ – poskytovateľ, preto je veľmi dôležité detailne definovať presné špecifiká poskytovanej služby. SLA je teda možné ...